Управление репутацией в интернете

ORM / SERM / работа с отзывами и негативом

Управление репутацией компании в интернете

Q: Чем ORM отличается от SERM?

ORM — управление репутацией во всей цифровой среде: поиск, отзывы, СМИ, соцсети, видео. SERM — более узкое направление внутри ORM, работа именно с тональностью поисковой выдачи по вашим запросам.

Q: Можно ли полностью удалить негатив о компании?

Чаще всего да, если есть правовые или иные основания. Но гарантировать удаление любого материала нельзя: там, где это невозможно, мы проводим деиндексацию из поиска или снижаем видимость и вытесняем негатив.

Q: Что делать с правдивыми негативными отзывами?

Правдивый негатив редко удаляется — работаем с причиной (сервис, коммуникация), помогаем корректно ответить, урегулировать конфликт и собрать подлинную положительную обратную связь.

Q: Как формируется стратегия управления репутацией?

После аудита: анализ запросов, площадок и тональности, поиск первопричин негатива, согласование площадок, методов, контент-плана, сроков и KPI.

Q: Можно ли работать сразу в нескольких регионах?

Да. Для сетей и филиалов ведём репутацию по каждому региону и площадке отдельно, с общим управлением и отчётностью.

Q: Какие гарантии фиксируются в договоре?

Фиксируем состав работ, площадки, запросы, сроки этапов, конфиденциальность и измеримые репутационные KPI в пределах факторов, которые контролирует агентство.

Формируем устойчивое доверие к бренду в поиске, отзывах, СМИ и социальных сетях. Находим причины негатива, удаляем или вытесняем проблемные материалы, улучшаем рейтинги и выстраиваем систему постоянного контроля репутации.

Работаем с 2016 года
800+ реализованных проектов
Собственная проектная команда
Полная конфиденциальность и NDA

Получить бесплатный аудит Обсудить задачу

Проверим основные репутационные запросы, тональность выдачи, отзывы и рейтинги — покажем риски и предварительный план действий.

Три сценария управления репутацией

Мы начинаем с той точки, в которой находится репутация вашей компании сейчас.

01 · СФОРМИРОВАТЬ

Репутации ещё нет

Создаём контролируемое присутствие, профили, отзывы и экспертные материалы о бренде.

02 · ВОССТАНОВИТЬ

В сети накопился негатив

Удаляем то, что имеет основания, устраняем причины и вытесняем проблемные материалы.

03 · ЗАЩИТИТЬ

Репутацию важно сохранить

Настраиваем мониторинг, регламент реакции и устойчивый информационный контур.

Почему это важно

Репутация влияет на решение ещё до обращения

Реклама приводит пользователя на сайт, но окончательное решение часто принимается после проверки отзывов и поисковой выдачи.

ПоискКлиент вводит название компании

ОтзывыСравнивает рейтинг и жалобы

МедиаИзучает статьи и упоминания

РешениеОбращается или уходит к конкуренту

ОпытОставляет новую обратную связь

Репутация влияет на эффективность уже оплаченного трафика, на продажи, найм и переговоры. Управлять ею — значит управлять частью выручки.

С какими проблемами обращаются

Негативные отзывы занимают заметную часть выдачи

Рейтинг снижается на ключевых площадках

Негатив мешает продажам и рекламе

Конкуренты или бывшие сотрудники публикуют обвинения

Компания не отвечает на отзывы

О бренде почти нет позитивных материалов

Негатив о работодателе мешает найму

Нужна защита от повторных информационных атак

Что входит в управление репутацией

Комплексная система: от аудита до постоянного мониторинга и реагирования.

Аудит и аналитика

Репутационные запросы, тональность ТОП‑выдачи, отзывы, рейтинги, СМИ, соцсети, видео и связанные персоны.

SERM — поисковая выдача

Формирование позитивной и нейтральной выдачи, продвижение авторитетных ресурсов и снижение видимости негатива.

Работа с отзывами

Ответы, урегулирование конфликтов, сбор подлинной обратной связи и улучшение карточек компании.

Удаление негатива

Проверка оснований, переговоры с площадками, юридическое сопровождение, удаление материалов и копий.

Репутационный контент

Экспертные статьи, кейсы, интервью, страницы бренда и другие содержательные материалы.

Мониторинг и реагирование

Отслеживание новых упоминаний, оценка рисков, оповещения и согласованные сценарии реакции.

ORM, SERM и другие направления

Чтобы вы понимали, из чего складывается управление репутацией и чем отличаются направления.

Направление	Зона работы	Роль в проекте
ORM	Вся цифровая среда: поиск, отзывы, СМИ, соцсети, форумы и видео	Общая система управления репутацией
SERM	Результаты Яндекса и Google по репутационным запросам	Формирование нужной тональности выдачи
Работа с отзывами	Отзовики, карты, каталоги, маркетплейсы и HR‑площадки	Рейтинг, ответы и обратная связь
SMRM	Социальные сети, комментарии и сообщества	Реакция и коммуникация с аудиторией
Антикризисный PR	СМИ, публичная позиция и быстро развивающийся негатив	Локализация репутационного кризиса

Процесс

Этапы работы с репутацией компании

Интервью и цели

Определяем бизнес‑задачи, аудитории, риски, ограничения и ответственных.

Аудит репутации

Анализируем запросы, площадки, тональность, рейтинги, динамику и источники негатива.

Поиск первопричин

Систематизируем жалобы и отделяем информационные атаки от реальных проблем сервиса.

Стратегия и KPI

Согласовываем площадки, запросы, методы, контент‑план, сроки и измеримые результаты.

Реализация

Удаляем и вытесняем негатив, работаем с отзывами, создаём контент, настраиваем мониторинг.

Отчёт и корректировка

Показываем динамику метрик, выполненные работы и план следующего периода.

Работаем с причиной, а не только с выдачей

Если негатив связан с реальной проблемой сервиса или продукта, одно вытеснение не даёт устойчивого результата. Мы систематизируем повторяющиеся жалобы и передаём бизнесу рекомендации, которые снижают появление нового негатива.

Сервис

Скорость ответа, качество обслуживания и работа с рекламациями.

Коммуникация

Скрипты ответов, официальная позиция и обучение сотрудников.

Сбор обратной связи

Этичный процесс получения подлинных отзывов от клиентов.

Как измеряется результат

Управление репутацией — измеримая система, а не общее обещание «сделать позитив».

Метрика	Что измеряется
Тональность ТОП‑10 / ТОП‑20	Доля позитивных, нейтральных и негативных результатов по согласованным запросам
Рейтинги	Изменение оценок на приоритетных площадках
Скорость реакции	Время от появления отзыва до ответа или эскалации
Объём нерешённого негатива	Количество обращений без ответа и конфликтов без результата
Видимость материалов	Позиции целевых страниц и негативных источников
Динамика упоминаний	Количество и тональность новых упоминаний

Мы не обещаем конкретный рост продаж без доступа к вашим данным: репутационные KPI гарантируются в пределах согласованного состава работ и факторов, которые контролирует агентство.

Кейсы

Кейсы управления репутацией

Доля негативной выдачи по согласованным запросам. Обезличенно, по данным агентства; методика замера согласуется в договоре.

КЕЙС 01 · МЕДИЦИНА

65%→9%

Снижение доли негатива за 12 месяцев и рост эффективности рекламы и повторных обращений.

КЕЙС 02 · ПРОИЗВОДСТВО

55%→12%

Работа с причиной жалоб, отделом рекламаций, отзывами, карточками и мониторингом.

КЕЙС 03 · HR

70%→16%

Снижение негативной HR‑выдачи и устранение кадрового дефицита.

10+

лет опыта

800+

реализованных проектов

1050+

удалённых видео

2000+

удалённых материалов

Что получает клиент

Осязаемые результаты: от карты выдачи до ежемесячного отчёта.

карту поисковой выдачи и площадок по согласованным запросам;
оценку тональности, рейтингов и ключевых репутационных рисков;
стратегию с перечнем конкретных работ и KPI;
систему ответов и урегулирования негативных обращений;
удалённые или вытесненные негативные материалы;
новые авторитетные публикации и площадки;
мониторинг упоминаний и регламент реакции;
ежемесячный отчёт с динамикой результатов.

Что важно понимать: мы не обещаем «удалить всё». Показываем, что удаляется, что вытесняется, а что решается только юридическим путём — и почему.

Форматы

Стоимость ORM и SERM

Без выдуманных тарифов — окончательная стоимость формируется после аудита и согласования объёма проекта.

ФОРМАТ 01

Формирование репутации

Для нового бренда или компании с недостаточным присутствием.

Аудит
Базовые площадки
Контент
Сбор обратной связи

от 60 000 руб./мес

ФОРМАТ 02

Восстановление

Для компании с негативной выдачей, отзывами и низкими рейтингами.

Работа с негативом
SERM
Отзывы и рейтинги
Мониторинг

от 90 000 руб./мес

ФОРМАТ 03

Постоянная защита

Для известных брендов и компаний с повышенными рисками.

Расширенный мониторинг
Регламент реакции
Защитный контент
Антикризисная готовность

от 120 000 руб./мес

От чего зависит стоимость

количество запросовдоля негативауровень площадокчисло регионовколичество филиаловобъём контентаюридическая работачастота мониторинга

Получить аудит и расчёт

Бесплатный экспресс-аудит

Узнайте, что видят клиенты при поиске вашей компании

Проверим основные репутационные запросы, тональность выдачи, отзывы и рейтинги. Покажем ключевые риски и предложим предварительный план действий.

Данные и ссылки доступны только ответственным специалистам агентства. Мы не публикуем факт обращения.

Часто задаваемые вопросы

Чем ORM отличается от SERM?

ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией во всей цифровой среде: поиск, отзывы, СМИ, соцсети, видео. SERM (Search Engine Reputation Management) — более узкое направление внутри ORM, работа именно с тональностью поисковой выдачи по вашим запросам.

Можно ли полностью удалить негатив о компании?

Чаще всего — да, если есть правовые или иные основания. Но гарантировать удаление любого материала нельзя: там, где это невозможно, мы проводим деиндексацию из поиска или снижаем видимость и вытесняем негатив. Подробнее — удаление негатива из поиска.

Что делать с правдивыми негативными отзывами?

Правдивый негатив редко удаляется — мы работаем с причиной (сервис, коммуникация), помогаем корректно ответить, урегулировать конфликт и собрать подлинную положительную обратную связь, чтобы изменить общий баланс.

Как формируется стратегия управления репутацией?

После аудита: анализ запросов, площадок и тональности → поиск первопричин негатива → согласование площадок, методов, контент‑плана, сроков и KPI. Стратегия всегда индивидуальна.

Когда появятся первые изменения?

Первые изменения по отзывам и мониторингу заметны в первые недели, устойчивая динамика по поисковой тональности — за несколько месяцев регулярной работы.

Какие площадки входят в работу?

Поисковая выдача Яндекса и Google, отзовики, карты и маркетплейсы, HR‑площадки, СМИ, соцсети, форумы и видеоплощадки — набор подбирается под вашу нишу и запросы.

Можно ли работать сразу в нескольких регионах?

Да. Для сетей и филиалов мы ведём репутацию по каждому региону и площадке отдельно, с общим управлением и отчётностью.

Как вы собираете положительные отзывы?

Только этичными методами — выстраиваем процесс получения подлинной обратной связи от реальных клиентов. Мы не публикуем вымышленные отзывы.

От чего зависит стоимость?

От количества запросов, доли негатива, уровня площадок, числа регионов и филиалов, объёма контента, юридической работы и частоты мониторинга. Точная смета — после аудита.

Какие гарантии фиксируются в договоре?

Мы фиксируем состав работ, площадки, запросы, сроки этапов, конфиденциальность и измеримые репутационные KPI в пределах факторов, которые контролирует агентство. Смежные задачи — антикризис и репутация персоны.

Ещё по теме

Решаем и такие задачи

Управление репутацией — комплекс. Но если у вас конкретная задача, начните с неё:

Позвонить Написать Получить аудит