Как отвечать на отзывы: регламент и правила для компании

Работа с отзывами для начинающих предпринимателей часто выглядит так: кто-то оставил комментарий в карточке компании — сотрудник компании должен на него ответить. Но по мере роста бизнеса становится понятно, что всё несколько масштабнее, чем кажется на первый взгляд.

Например, за ответы на отзывы отвечают несколько специалистов. В итоге один сотрудник отвечает через несколько часов, а другой — через неделю. Клиентскому сервису разрешают публично обсуждать детали заказа, а PR-отдел узнаёт о конфликте уже после его распространения в соцсетях. На один и тот же тип претензии разные сотрудники дают противоположную информацию в ответах. Иногда компания начинает спорить с автором отзыва, хотя сначала стоило проверить факты и историю обращения и выяснить, кто же действительно виноват в случившемся.

В результате ответы превращаются из инструмента работы с клиентами в источник дополнительных репутационных рисков.

Именно поэтому любой компании нужен не набор шаблонов ответов представителя, а полноценный регламент работы с отзывами — понятная система, которая определяет, кто отслеживает новые отзывы и кто имеет право отвечать на них от имени компании, какие отзывы можно закрывать силами клиентского сервиса, а в каких случаях требуется помощь и совет PR или руководителя или даже юриста. Важно понять, какие сведения нельзя раскрывать публично и когда разговор нужно переводить в личные сообщения, а в каких ситуациях и вовсе отвечать нельзя до завершения внутренней проверки.

Такой подход особенно важен для компаний с большим количеством филиалов, сотрудников и площадок. В рамках комплексного управления репутацией правильные ответы на отзывы являются полноценной частью одной системы, наряду с мониторингом, работой с рейтингами, урегулированием конфликтов и контролем информационного поля.

Почему компании нужен регламент ответов на отзывы

Любой отзыв — это публичное сообщение. Даже если компания отвечает конкретному клиенту, текст видят и другие пользователи: потенциальные покупатели, сотрудники, партнёры и журналисты.

Поэтому задача ответа состоит не только в том, чтобы решить проблему автора. Нужно одновременно учитывать несколько аудиторий.

Например, клиент пишет:

«Заказ привезли на три часа позже, а менеджер перестал отвечать».

Для клиентского сервиса это обращение, которое необходимо проверить и урегулировать. Для потенциального клиента это сигнал о низком качестве сервиса доставки. А для руководителя самой компании — возможный индикатор системной проблемы.

Если подобные сообщения появляются регулярно, это уже не чьё-то субъективное мнение, а информация для необходимого анализа качества сервиса. Регламент нужен в том числе для того, чтобы одинаковые ситуации обрабатывались по понятным правилам и прорабатывались, а ответы на такие претензии не зависели от личного опыта конкретного сотрудника.

Что должно быть в регламенте работы с отзывами

Минимальный регламент стоит разделить на несколько блоков.

1. Ответственные за реакцию на отзыв

Должно быть заранее определено, кто мониторит площадки, кто классифицирует отзывы, кто отвечает на стандартные обращения, а кто является официальным представителем компании. Также должно быть понятно, кто согласовывает сложные ответы в случае серьёзных конфликтов, а кто — контролирует результат.

2. Сроки

Для каждого уровня критичности отзыва устанавливается свой SLA — допустимый срок реакции. Где-то нужно ответить за час, а где-то стоит выдержать паузу, необходимую для проведения расследования, и дать ответ через 2-3-4 дня, но зато полноценный и исчерпывающий.

3. Классификация

Отзывы необходимо разделять не только на «положительные» и «отрицательные». Для принятия решения важнее содержание и потенциальный риск. В одном случае отзыв — это просто информация о мелкой проблеме, в другом случае отзыв может привести к серьёзным последствиям для компании.

4. Полномочия

Ответственный сотрудник должен понимать, что он вправе обещать клиенту самостоятельно, а что требует согласования.

5. Эскалация

В регламенте заранее фиксируется, в каких случаях подключаются PR, руководитель, юрист или антикризисная команда.

6. Контроль

После публикации ответа необходимо проверить, изменилось ли развитие ситуации: продолжил ли автор спор, появился ли новый отзыв, распространилась ли история на другие площадки и т.д.

Кто должен отвечать на отзывы

Одна из распространённых ошибок — отсутствие единого руководителя процесса. Формально за отзывы отвечает маркетинг или отдельный отдел по работе с рекламациями, но фактически нередко на них отвечают менеджеры филиалов, администраторы, продавцы и сотрудники службы поддержки. В результате у компании нет единого голоса. Оптимально разделить операционную работу и контроль коммуникации.

Например:

Функция	Ответственный
Мониторинг площадок	клиентский сервис / репутационный менеджер
Первичная классификация	клиентский сервис
Стандартные ответы	уполномоченные сотрудники сервиса
Контроль единого тона	PR / маркетинг / репутационный менеджер
Сложные публичные ситуации	PR
Существенный репутационный риск	руководитель
Юридические обвинения и правовые вопросы	юрист
Масштабный кризис	кризисный штаб

Конкретная структура может отличаться в зависимости от размера компании. В небольшой организации несколько функций может выполнять один человек. В крупной — их, наоборот, стоит развести, чтобы была возможность справляться с большими объёмами работы.

Главное правило: ответственный за подготовку ответа и его публикацию в том или ином случае должен быть известен заранее.

Один официальный представитель или несколько?

У компании может быть несколько сотрудников, отвечающих на отзывы. Но публичная коммуникация должна оставаться узнаваемой. Если десять филиалов компании отвечают каждый в своём стиле, пользователь может получить десять совершенно разных представлений о бренде.

Поэтому в регламенте полезно определить: несколько исполнителей — но один голос. Это означает, что сотрудники могут отвечать самостоятельно в рамках утверждённых полномочий; используются единые принципы коммуникации — tone of voice; все спорные формулировки согласуются с ответственными.

Для небольшого бизнеса это может быть и сам руководитель, и один отдельный менеджер. Для крупной компании — команда клиентского сервиса с единым контролем.

Ответ от представителя

SLA: как быстро нужно отвечать

Честно скажем, что, несмотря на общепринятую планку в 24 часа, которые даются на подготовку и публикацию ответа представителя на отзыв, универсального срока для всех отзывов нет. Однако чем выше потенциальный риск для компании, тем быстрее должна происходить первичная реакция. Но при этом она должна быть максимально обдуманной.

При этом важно разделять первичную реакцию и окончательное решение вопроса. Например, компании не обязательно решить сложный конфликт за один час. Но за этот час она может зафиксировать обращение, начать проверку и сообщить клиенту, что ситуация рассматривается.

Пример внутреннего SLA:

Уровень	Пример	Первичная реакция
Низкий	благодарность, нейтральный комментарий	до 1–2 рабочих дней
Средний	обоснованная претензия	в течение рабочего дня
Высокий	серьёзное обвинение, повторный конфликт	несколько часов
Критический	массовый негатив, СМИ, вирусное распространение	немедленно

Это не означает, что компания должна автоматически отвечать публично в установленный срок. Сначала определяется тип ситуации, затем выбирается способ и срок реакции. Здесь снова потребуется классификация отзывов.

Как классифицировать отзывы

Для регламента удобнее использовать несколько параметров одновременно.

1. Содержание

Отзыв может быть:

• положительным;
• нейтральным;
• объективно негативным;
• эмоциональным;
• содержащим конкретное обвинение;
• требующим проверки;
• провокационным;
• потенциально юридически значимым.

2. Факт обращения

Важно установить:

• был ли человек клиентом;
• был ли заказ;
• обращался ли он в компанию;
• соответствует ли описанная ситуация внутренним данным.

Отсутствие записи в CRM ещё не всегда доказывает, что взаимодействия не было. Клиент мог обращаться по телефону, через другой канал или лично. Поэтому этот признак должен быть поводом для проверки, а не автоматическим основанием для обвинения автора во лжи.

3. Масштаб распространения

Оценивается:

• одна площадка или несколько;
• один автор или серия публикаций;
• обычная карточка компании или крупное сообщество;
• попал ли отзыв в поисковую выдачу;
• начали ли его цитировать другие пользователи;
• появились ли публикации СМИ или блогеров.

4. Риск

Отдельно оценивается потенциальный ущерб:

• финансовый;
• репутационный;
• юридический;
• операционный;
• кадровый.

Уровни критичности отзывов

Для практической работы с отзывами удобно использовать четыре уровня.

Уровень 1. Обычный отзыв

Клиент описывает опыт, задаёт вопрос или указывает на небольшую проблему.

Ответственный: клиентский сервис.

Действие: проверить ситуацию и ответить.

Согласование: не требуется, если ответ находится в пределах полномочий сотрудника.

Уровень 2. Сложная претензия

Есть конкретные обстоятельства, конфликт, требование компенсации или повторная жалоба.

Ответственный: клиентский сервис.

Действие: внутренняя проверка, подготовка ответа, предложение способа урегулирования.

Согласование: руководитель подразделения или ответственный за коммуникации — в зависимости от суммы и риска.

Уровень 3. Значимый для репутации отзыв

Например:

• обвинение в нарушении закона;
• утверждение о дискриминации;
• обвинение в обмане;
• публикация конфиденциальной информации;
• претензия, которая уже распространяется за пределами одной площадки;
• серия похожих сообщений.

Ответственный: PR / репутационный менеджер совместно с профильным подразделением.

Действие: проверка фактов, подготовка единой позиции.

Согласование: руководитель и при необходимости юрист.

Уровень 4. Потенциальный кризис

Например:

• быстрое распространение истории в социальных сетях;
• публикации СМИ;
• массовая серия сообщений;
• серьёзное обвинение с общественным резонансом;
• видео или пост, который быстро набирает охваты;
• ситуация, затрагивающая безопасность клиентов или сотрудников.

Ответственный: кризисная команда.

Действие: единая позиция, мониторинг распространения, координация всех публичных комментариев.

Согласование: руководство, PR и юрист — в зависимости от ситуации.

Матрица принятия решений

Сроки ниже приведены как пример внутреннего SLA. Конкретные сроки компания устанавливает с учётом отрасли, режима работы и уровня риска.

Тип отзыва	Критичность	Срок реакции	Ответственный	Действие	Согласование	Эскалация
Положительный отзыв	низкая	1–2 дня	сервис	поблагодарить, при необходимости персонализировать ответ	нет	нет
Небольшая объективная претензия	низкая/средняя	1 рабочий день	сервис	проверить данные, ответить, предложить решение	по полномочиям	руководитель при споре
Эмоциональный негатив без конкретики	средняя	1 рабочий день	сервис	не спорить, запросить детали	нет	PR при распространении
Конкретное обвинение	высокая	несколько часов	сервис + профильный сотрудник	сначала проверить факты	желательно	PR/руководитель
Отзыв без очевидного подтверждения обращения	средняя/высокая	несколько часов	сервис + репутационный менеджер	проверить CRM, заказы, контакты и другие данные	да	юрист/PR при наличии оснований
Угроза публикации персональных данных	высокая	немедленно	руководитель + юрист	ограничить публичное раскрытие, зафиксировать ситуацию	обязательно	юрист
Обвинение в нарушении закона	высокая	несколько часов	PR + юрист	проверить факты, подготовить позицию	обязательно	руководство
Серия похожих отзывов	высокая	немедленно	PR/репутационный менеджер	установить источник и общую причину	да	руководство
Отзыв, который активно распространяется в соцсетях/СМИ	критическая	немедленно	кризисная команда	единая позиция и мониторинг	обязательно	руководство
Провокация без фактической претензии	низкая/средняя	по SLA	сервис/PR	не вступать в спор, оценить необходимость ответа	по ситуации	PR

Такая таблица должна находиться не только в методичке. Сотрудник, который непосредственно работает с отзывами, должен иметь к ней быстрый доступ.

Какие отзывы клиентский сервис может обрабатывать самостоятельно

Самостоятельная работа допустима там, где одновременно выполняются несколько условий:

• ситуация понятна;
• факты можно проверить;
• нет существенного юридического риска;
• сотрудник имеет полномочия решить проблему;
• ответ не содержит закрытой информации;
• компания не делает публичных заявлений, которые могут повлиять на дальнейшее разбирательство.

Например, клиент сообщает, что ему доставили не тот товар. Сервис проверяет заказ, подтверждает ошибку и предлагает заменить товар. Это обычная операционная ситуация.

Но если клиент пишет: «Компания сознательно продаёт поддельную продукцию и нарушает закон», то такой текст уже нельзя автоматически обрабатывать как обычную претензию. Необходимо установить фактические обстоятельства и определить, требуется ли участие PR, руководителя или юриста.

Когда подключать PR

PR нужен не только тогда, когда отзыв уже попал в СМИ. Подключение PR оправдано, когда ситуация становится публичной коммуникационной проблемой, а не только индивидуальным клиентским конфликтом.

Например:

• один и тот же сюжет появляется на нескольких площадках;
• пользователь начинает распространять публикацию;
• формируется единый негативный нарратив;
• претензия касается политики компании, а не одного заказа;
• требуется единая публичная позиция.

Задача PR в такой ситуации — не «перекрыть негатив положительными отзывами», а обеспечить последовательную и проверенную коммуникацию.

Когда нужен руководитель

Руководителя тем более не стоит подключать ко всем негативным отзывам. Иначе система быстро перестанет работать: руководство будет заниматься банальными комментариями вместо действительно важных вопросов. Поэтому в регламенте ответов на отзывы лучше заранее определить порог.

Например, руководитель подключается, если:

• требуется нестандартная компенсация;
• претензия касается действий руководства;
• проблема постоянно повторяется;
• возникает значительный финансовый риск;
• ситуация затрагивает несколько подразделений;
• требуется публичная позиция компании;
• есть риск дальнейшего распространения конфликта.

Когда подключать юриста

Юрист также нужен не просто потому, что появился негативный отзыв. Он нужен тогда, когда появляется правовой вопрос или правовой риск.

Например:

• опубликованы персональные данные;
• содержатся конкретные обвинения в противоправных действиях;
• обсуждается нарушение договора;
• предъявляются требования, связанные с законом;
• автор угрожает судебным разбирательством;
• компания рассматривает официальную претензию к автору или площадке;
• необходимо оценить допустимость публикации конкретных сведений.

Работа с площадкой также может быть отдельным направлением. Если публикация нарушает правила сервиса или имеются юридические основания для её оспаривания, задача уже выходит за рамки обычного ответа на отзыв.

Какие сведения нельзя публиковать в ответе

Даже если компания располагает полной информацией о клиенте, это не означает, что её можно вынести в публичную ветку. В ответах не стоит публиковать без соответствующих оснований номер заказа (если клиент его сам не оставил); номер телефона клиента и адрес доставки; тем более нельзя выносить в публичное поле паспортные и другие идентифицирующие, а также банковские данные; сведения о здоровье — что важно для медицинских клиник. Нельзя публиковать внутреннюю переписку; подробности закрытых внутренних разбирательств; коммерчески значимую информацию.

Особенно рискованна ситуация, когда компания пытается публично «доказать», что клиент неправ. Например: «Мы нашли ваш заказ № 45872. Вы были у нас 14 июня в 18:32, покупали…». Даже если информация верна, такой ответ может создать дополнительную проблему.

Безопаснее сказать: «Мы хотим проверить обстоятельства обращения. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному контакту, чтобы мы могли разобраться в ситуации».

Когда переводить диалог в личные сообщения

Публично стоит оставить ту часть информации, которая важна будущим клиентам: компания увидела обращение; ситуация рассматривается; есть понятный канал связи; то, что озвучил в своём отзыве сам автор текста.

В остальных случаях в личную коммуникацию переводятся: данные заказа; персональные обстоятельства; детали компенсации; любые документы; история переписки; все финансовые вопросы.

При этом не стоит писать: «Напишите нам в личку». Такой ответ выглядит как попытка убрать проблему из публичного поля.

Лучше обозначить, что именно компания делает: «Нам жаль, что у вас возникла такая ситуация. Хотим проверить детали обращения и понять, на каком этапе произошла ошибка. Напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения номер заказа или контакт для связи — передадим информацию ответственному сотруднику».

Когда нельзя отвечать до внутренней проверки

Есть ситуации, в которых быстрая публикация может оказаться хуже взятой на «подумать» небольшой паузы. Не следует давать содержательный публичный комментарий до проверки, если: компания не понимает, был ли факт обращения; автор предъявляет конкретное обвинение; в тексте упоминаются конкретные сотрудники; описывается возможное нарушение закона; опубликованы документы или фотографии, подлинность которых неизвестна; конфликт уже рассматривается юристами; ситуация вышла в СМИ или активно распространяется; внутри компании существуют разные версии произошедшего.

В таких случаях допустим короткий технический ответ: «Мы видим ваше обращение и уже проверяем обстоятельства. Нам важно разобраться в ситуации по фактам. Вернёмся с ответом после проверки». Это лучше, чем публиковать неподтверждённую версию только ради соблюдения SLA.

Как отслеживать результат после ответа

Публикация ответа не должна считаться финальной точкой решения конфликта. Через установленный срок нужно проверить: ответил ли автор или связался ли он с компанией; изменил ли он отзыв и поставил ли другую оценку. Может быть, появилась новая публикация, а другие пользователи начали обсуждать ситуацию, опубликовали аналогичные отзывы. Также стоит посмотреть, изменился ли рейтинг.

Для сложных случаев полезно устанавливать отдельный период наблюдения. Например: ответ → 24 часа → проверка → 72 часа → повторная оценка → закрытие обращения.

Что делать с повторяющимися претензиями

Если разные люди регулярно жалуются на одно и то же, проблема уже не решается хорошим ответом. Допустим, за месяц появляются отзывы с таким содержанием: «долго отвечают»; «менеджер не перезвонил»; «не смог дозвониться»; «никто не сообщил о задержке».

Каждый такой отзыв можно обработать отдельно. Но вместе они указывают на возможную системную проблему. Поэтому в регламенте стоит предусмотреть агрегацию причин.

Например:

Повторяющаяся претензия	Возможная причина
Долгое ожидание	нехватка сотрудников
Ошибки в заказах	проблема процесса сборки
Нет обратного звонка	сбой контроля обращений
Разные условия для клиентов	отсутствие единого регламента
Жалобы на сотрудников	проблема обучения или мотивации

Так репутационная система начинает работать не только как средство защиты бренда, но и как источник информации для бизнеса. Здесь уже можно будет работать над решением конкретных проблем внутри самой компании.

Примеры применения регламента

1. Объективная претензия

Отзыв: «Заказ доставили на два часа позже обещанного срока. Никто не предупредил о задержке».

Что происходит внутри: проверяется заказ, время доставки и история уведомлений. Если задержка подтверждается, сотрудник признаёт конкретный недостаток и предлагает решение.

Правило регламента: не спорить с подтверждённым фактом.

Пример публичного ответа: «Спасибо, что сообщили. Мы проверили информацию по заказу: задержка действительно произошла, и мы не предупредили вас вовремя. Приносим извинения. Хотим отдельно разобраться в ситуации и предложить решение — пожалуйста, напишите нам в личные сообщения».

2. Эмоциональный негатив

Отзыв: «Ужасное место. Никому не советую. Никогда больше сюда не приду».

Конкретных обстоятельств нет. Не нужно отвечать в том же эмоциональном стиле или пытаться доказать, что компания хорошая.

Задача — получить фактическую информацию. «Нам жаль, что у вас осталось такое впечатление. Хотим понять, что именно произошло, и проверить ситуацию. Напишите нам, пожалуйста, детали обращения или свяжитесь с нами по указанному контакту».

Правило регламента: эмоциональный тон автора не определяет тон компании.

3. Фактическое обвинение

Отзыв: «Компания намеренно списала с моей карты деньги дважды».

Это уже не просто негативная оценка, а конкретное обвинение, которое требует проверки фактов. Сначала проверяются платёжные данные. Помните: не следует публиковать информацию о транзакции публично.

«Мы хотим внимательно проверить описанную ситуацию. Для этого потребуется уточнить данные обращения. Пожалуйста, свяжитесь с нами через личные сообщения или официальный канал поддержки. После проверки мы сможем предметно ответить».

Правило регламента: сначала расследование и факты, затем публичная позиция.

4. Отзыв, требующий проверки

Отзыв: «Ваш сотрудник передал мои данные третьим лицам».

Но до проверки нельзя утверждать ни наличие нарушения, ни его отсутствие.

Порядок действий: зафиксировать отзыв; ограничить публичное обсуждение деталей; передать информацию ответственному; провести внутреннюю проверку; при необходимости подключить юриста; подготовить согласованный ответ.

Правило регламента: потенциально серьёзное обвинение нельзя закрывать стандартным скриптом клиентского сервиса.

5. Провокация

Отзыв: «Все знают, что ваша компания обманывает клиентов. Скоро увидите, что будет».

Компания может попросить автора указать обстоятельства обращения либо оставить короткий нейтральный ответ.

Правило регламента: не превращать провокацию в публичную дискуссию.

6. Потенциально юридически значимое сообщение

Отзыв: «Компания распространяет обо мне ложные сведения. Я направлю претензию и обращусь в суд».

Такой отзыв не следует обрабатывать исключительно силами администратора карточки. Нужно сохранить публикацию, зафиксировать дату и содержание, передать информацию ответственному сотруднику и при необходимости юристу.

Публичный ответ должен быть максимально нейтральным и не создавать новую правовую позицию компании.

Правило регламента: юридический вопрос решается по юридической процедуре, а не в комментариях.

Что делать, если отзыв нарушает правила площадки

Кстати, ответ компании — не единственный инструмент работы с негативом. Если публикация содержит оскорбления, персональные данные, спам, фиктивную информацию или другие признаки нарушения правил площадки, на неё можно пожаловаться прямо администраторам площадки, где она размещена. Но сначала нужно определить, есть ли основания для обращения к администрации сервиса.

При этом жалоба не должна автоматически заменять ответ клиенту. В некоторых ситуациях нужны оба действия: корректный публичный ответ + обращение к площадке.

Если публикация потенциально нарушает правила сервиса или содержит недостоверные порочащие сведения, работа с площадкой может перейти в отдельный трек — от жалобы модераторам до юридического сопровождения.

Как связать регламент отзывов с общей системой управления репутацией

Отзывы не существуют отдельно от остальных каналов. Один и тот же конфликт может пройти несколько стадий: отзыв → ответ компании → попадание информации в соцсети → затем в СМИ → как итог: поисковая выдача.

Поэтому регламент работы с отзывами должен быть встроен в общую систему управления репутацией компании.В комплексной ORM-системе ответы на отзывы сочетаются с мониторингом, анализом рейтингов, поисковой выдачи, социальных сетей и других источников упоминаний. Это достаточно сложно и в большинстве случаев требует привлечения на помощь опытных специалистов. Подробнее о системной работе Репутационного Агентства Первых вы можете узнать в разделе «Управление репутацией компании в интернете».

Отдельные правила для отзывов сотрудников

Для отзывов бывших и действующих сотрудников действует похожая логика, но с дополнительными рисками. Публичный ответ работодателя может быть прочитан не только автором, но и будущими кандидатами. Поэтому нельзя превращать ответ в публичное обсуждение кадровой ситуации.

Например, не стоит писать: «Вы сами нарушали дисциплину, поэтому и были уволены». Даже если у компании есть документы, публичное раскрытие подробностей трудовых отношений может создать дополнительные риски.

Здесь особенно важно разделять внутреннее разбирательство, публичную коммуникацию, юридическую оценку, работу с HR-репутацией.

При этом честный негативный отзыв сотрудника не обязательно является материалом для удаления: в зависимости от обстоятельств задача может состоять в корректном ответе и работе с общим информационным полем работодателя.

Подробнее о таком направлении работы — в разделе «Управление репутацией работодателя».

Главное правило: регламент — это не набор шаблонов

И это действительно так. Готовые формулировки могут быть полезны для типовых ситуаций. Но сами по себе шаблоны не решают проблему.

Один и тот же текст «Спасибо за обратную связь, напишите нам в личные сообщения» может быть уместен в одном случае и совершенно неуместен в другом. Если клиент сообщает об обычной задержке — это может быть нормальным началом диалога. Если человек обвиняет компанию в нарушении закона — прежде необходимо проверить обстоятельства. Если сообщение стало вирусным — нужен уже не стандартный ответ менеджера.

Поэтому хороший регламент ответов на отзывы отвечает прежде всего не на вопрос «что написать?», а на вопросы: кто принимает решение, на основании каких данных, в какой срок и кто должен подключиться следующим. Именно это превращает работу с отзывами из набора разрозненных ответов в управляемую систему.

Если отзыв нарушает правила площадки или содержит сведения, которые необходимо оспорить, отдельно оценивается возможность его удаления и работа с администрацией сервиса. Подробнее об этом — на странице «Удаление негативных отзывов».

А если отзывы являются частью более широкой репутационной проблемы, регламент ответов стоит включать в общую систему мониторинга, аналитики и управления репутацией компании.