Негативные отзывы бывших сотрудников: что делать работодателю

Отзывы сотрудников о работодателе напрямую влияют на его репутацию. Соискатели изучают профиль компании на сайтах с отзывами, ищут упоминания в социальных сетях и обращают внимание на то, что пишут бывшие сотрудники. Один критический комментарий не всегда становится проблемой. Но ситуация меняется, когда после увольнения, конфликта или другого инцидента в течение короткого времени появляется сразу несколько негативных публикаций.

В таком случае работодателю приходится иметь дело уже не с отдельными отзывами, а с репутационным инцидентом. Негатив начинает распространяться между площадками, нередко получает новые комментарии от других пользователей и может выйти далеко за пределы сайтов с отзывами о работодателях.

В этот момент важно не паниковать и не пытаться удалить все негативные отзывы подряд. Сначала необходимо понять, что именно происходит, насколько публикации связаны между собой и какие действия действительно помогут остановить развитие ситуации.

Когда несколько отзывов становятся репутационным кризисом

Наличие нескольких негативных отзывов само по себе ещё не говорит об организованной атаке на вашу карточку. У бывших сотрудников действительно могут быть похожие претензии к работодателю просто потому, что они столкнулись с одной и той же проблемой внутри компании.

Поэтому первая задача работодателя — установить характер происходящего и его причины.

Тем не менее, тревожными признаками могут быть:

• резкое увеличение количества негативных публикаций за короткий период;
• появление похожих формулировок и одинаковых обвинений;
• публикации появляются сразу на нескольких площадках;
• размещение отзывов в социальных сетях, тематических сообществах;
• появление материалов с негативной окраской в СМИ;
• активное и подробное обсуждение одного увольнения, конфликта с руководителем или другого события;
• появление новых авторов после того, как первоначальный отзыв получает широкое распространение;
• публикации, содержащие конкретные обвинения, способные повлиять на решение соискателей или деловую репутацию компании.

При этом важно не делать поспешный вывод, что негатив «заказан». Иногда волна публикаций действительно является следствием реального конфликта внутри, который компания долго не замечала, игнорируя жалобы сотрудников.

Единичные отзывы или «чёрный пиар»: как разобраться

Прежде чем отвечать всем подряд авторам негативных отзывов хоть что-то, работодателю стоит собрать все доступные публикации в единую картину.

Для каждого отзыва полезно зафиксировать дату размещения, площадку, автора, содержание претензий, упоминания конкретных сотрудников или подразделений, если таковые есть, а также ссылки на другие публикации.

Затем можно сравнить тексты между собой.

Если несколько авторов независимо описывают одну проблему — например, задержки выплат, определённую практику увольнений или конфликт с одним руководителем, — это может свидетельствовать о системной причине.

Если же публикации появились практически одновременно, содержат идентичные формулировки, ссылаются друг на друга или распространяются по одним и тем же каналам, стоит проверить версию направленной активности.

Отдельно необходимо установить, действительно ли авторы являлись сотрудниками компании. Это не всегда возможно по открытым данным, которые можно увидеть на площадке, где размещён отзыв, поэтому здесь особенно важно не обвинять человека публично во лжи только на основании отсутствия информации о нём.

Что фиксировать в первые часы

При возникновении репутационного инцидента скорость имеет значение. Даже если компания пока не готова отвечать публично, информацию о происходящем нужно зафиксировать и сохранить.

Стоит зафиксировать:

• исходные тексты отзывов и сделать скриншоты;
• дату и время публикации;
• ссылки на страницы, где были размещены отзывы;
• комментарии других пользователей, если таковые имеются;
• динамику появления новых публикаций;
• потенциально связанные посты в социальных сетях и публикации СМИ;
• репосты и упоминания, если отзывы размещались в социальных сетях.

При необходимости это позволит позднее восстановить последовательность событий и понять, как распространялся негатив.

Одновременно внутри компании стоит определить одного ответственного за координацию действий сотрудника. Если несколько представителей компании начинают независимо отвечать авторам, ситуация может только усложниться: разные сотрудники дают разные объяснения, спорят с бывшими сотрудниками и невольно создают новые инфоповоды.

Если автор действительно работал в компании

Это одна из самых важных развилок. Если негативный отзыв оставил реальный бывший сотрудник, не стоит автоматически воспринимать его как ложный или недобросовестный. Сам факт того, что человек работал в компании, ещё не означает, что все изложенные им утверждения достоверны. Но и обратное тоже верно: неудобный для работодателя отзыв не становится ложным только потому, что содержит критику.

Нужно разделить публикацию на две части: субъективную оценку и проверяемые факты.

Фразы вроде «ужасная атмосфера», «руководство не уважает сотрудников» или «работать здесь было тяжело» в значительной степени отражают личное восприятие автора.

Совсем иначе выглядят утверждения о конкретных событиях: невыплате заработной платы, нарушении условий договора, незаконном увольнении, конкретных действиях руководителей или других обстоятельствах, которые потенциально можно проверить.

Поэтому перед публичным ответом необходимо сопоставить обвинения с внутренними документами и фактическими данными.

Где заканчивается мнение и начинаются фактические утверждения

Для работы по восстановлению репутации работодателя это принципиальное различие. Субъективное мнение бывшего сотрудника далеко не всегда можно или нужно оспаривать. Попытка спорить с каждым эмоциональным высказыванием может создать впечатление, что компания не принимает критику.

А вот конкретные фактические обвинения требуют проверки. Например, если бывший сотрудник пишет, что «руководитель постоянно унижал коллектив», то компания не может просто объявить это ложью — подобная формулировка описывает личный опыт автора.

Если же в отзыве указано, что компания якобы не выплатила определённую сумму в конкретный период, это уже утверждение, которое можно сопоставить с документами.

Такой анализ помогает определить дальнейшую тактику: где достаточно спокойного ответа, где необходимо уточнение, а где действительно может потребоваться обращение к площадке или юридическая оценка.

Нужно ли отвечать на каждый негативный отзыв

Нет. Автоматическая реакция и даже шаблонная на каждую публикацию — одна из самых распространённых ошибок.

Подробный и развёрнутый ответ имеет смысл, если компания может сообщить что-то существенное: обозначить свою позицию, исправить фактическую ошибку, показать, что ситуация рассматривается, или перевести обсуждение в конструктивный канал.

Не стоит превращать официальный аккаунт работодателя в площадку для публичных выяснений отношений с бывшими сотрудниками.

Особенно опасны эмоциональные ответы: обвинения автора во лжи, раскрытие обстоятельств его увольнения, обсуждение зарплаты, личных конфликтов или других сведений, которые компания не должна выносить в публичное пространство.

В некоторых случаях эффективнее подготовить единую публичную позицию, особенно если в десятках комментариев обсуждают одно и то же событие.

Когда нужна единая позиция компании

Если негатив начинает распространяться между площадками, ответы на отдельные отзывы перестают решать проблему.

Допустим, после увольнения руководителя на нескольких сайтах появляются публикации с похожими претензиями. Затем обсуждение переходит в социальные сети, пользователи начинают задавать вопросы под постами компании, а отдельные сообщения появляются в некоторых (обычно сначала небольших) СМИ.

В такой ситуации работодателю необходима единая коммуникационная линия.

Она должна отвечать на ключевые вопросы:

• что произошло;
• какую информацию компания подтверждает;
• какие сведения считает недостоверными;
• предпринимаются ли какие-либо действия;
• куда можно обратиться за дополнительными разъяснениями.

При этом публичная позиция не должна превращаться в подробный разбор личного конфликта с бывшим сотрудником. Чем больше компания раскрывает внутренних деталей, тем выше риск появления новых поводов для обсуждения.

Когда обращаться к площадке-отзовику

Если публикация нарушает правила конкретного сервиса, можно направить жалобу администрации площадки. Тогда есть шанс, что отзыв и вовсе будет удалён, а рейтинг работодателя восстановлен.

Основанием может быть, например, размещение очевидно не относящейся к компании информации, спам, дублирование публикаций, выдача себя за другого человека или другие нарушения правил того или иного ресурса, предназначенного для размещения отзывов.

При этом важно понимать: сам факт того, что отзыв негативный, не является достаточным основанием для его удаления. Поэтому работодателю важно не просто заявлять, что публикация «портит репутацию», а определить, какое именно правило площадки нарушено, и подготовить доказательства.

Причём удаление отдельного отзыва также не решает проблему, если его содержание уже разошлось по другим ресурсам.

Когда пора подключать юристов

Юридическая оценка особенно важна, когда негативный отзыв содержит конкретные обвинения, которые могут причинить компании существенный репутационный или финансовый ущерб. Например, речь может идти о заявлениях о преступлениях, мошенничестве, систематических нарушениях закона или других обстоятельствах, представленных как факты.

В такой ситуации не стоит отвечать автору самостоятельно и тем более в эмоциональном ключе. Сначала необходимо собрать доказательства, определить статус информации и оценить возможные способы защиты.

Важно учитывать и обратную сторону: чрезмерно агрессивная юридическая реакция на обычную критику способна усилить внимание к публикации. То, что компания пыталась локально урегулировать, может превратиться в отдельный информационный повод.

Что делать, если негативные отзывы выходят за пределы сайтов работодателей

Репутационный инцидент может развиваться по цепочке и далее:

отзыв → комментарии → социальные сети → тематические сообщества → СМИ. И в итоге появляется на первых местах в поисковой выдаче.

На каждом следующем этапе аудитория, которая может прочитать нелицеприятную информацию, становится всё больше, а контроль компании над ситуацией уменьшается.

Поэтому в случае возникновения волны негативных отзывов мониторить нужно не только сайты с отзывами сотрудников о работодателе. Следует отслеживать и упоминания компании в социальных сетях, новостных публикациях, форумах, на картах, в тематических сообществах. Важно смотреть не только название компании, но и связанные с инцидентом фамилии топ-менеджеров, названия подразделений, проекты и характерные формулировки из первых публикаций — любые «ключи», связанные так или иначе с компанией.

Если негативная информация уже начала активно индексироваться поисковыми системами, задача становится шире обычной работы с отзывами. Необходимо одновременно заниматься не только устранением источника конфликта, но и управлением поисковой выдачей.

Что делать внутри компании

Публичная работа не остановит волну, если её причина, несмотря ни на что, так и остаётся внутри компании. Если несколько бывших сотрудников независимо друг от друга рассказывают об одной и той же проблеме, имеет смысл провести внутреннюю проверку.

Иногда выясняется, что причиной негативных отзывов стало поведение конкретного руководителя подразделения, практика работы внутри части системы, особенности увольнения, банальные проблемы с коммуникацией или нарушение ожиданий сотрудников.

В таком случае работа не должна ограничиваться публикацией положительных материалов и ответами на отзывы. Необходимо устранить саму причину, иначе новые сотрудники и уволившиеся старые со временем будут создавать новые негативные инфоповоды.

Именно поэтому мониторинг репутации полезно проводить не только после появления волны негатива, но и на регулярной основе.

Как не допустить повторения ситуации: мониторинг

После завершения острого периода стоит сохранить всю информацию об инциденте: когда начались публикации, какой был первоначальный источник, на каких площадках стали появляться отзывы в первую очередь, какие сообщения получили наибольшее распространение и какие действия компании против всего этого оказались эффективными. На основании этого можно сформировать систему постоянного мониторинга.

Мониторинг позволяет вовремя заметить изменения в динамике отзывов о работодателе и отреагировать до того, как несколько публикаций превратятся в масштабную репутационную проблему. При этом задача работодателя заключается не в том, чтобы добиться исключительно положительной картины в интернете. Цель — сделать так, чтобы отдельный конфликт или негативный опыт бывшего сотрудника не определял восприятие всей компании.

Если негатив уже превратился в кризис

Волна отзывов от бывших сотрудников требует другого подхода, нежели работа с обычными отзывами. Сначала необходимо установить источник и динамику распространения негатива, затем проверить факты, разделить реальные претензии и недостоверные утверждения, определить площадки и аудитории, которые затрагивает инцидент. После этого можно выбирать инструменты: публичные ответы, обращение к администрации ресурсов, юридические меры, работу с поисковой выдачей и внутренние изменения.

Если волна негативных отзывов затрагивает несколько площадок, поисковую выдачу и социальные сети, работа выходит за рамки ответов отдельным авторам. В таких ситуациях требуется комплексное управление репутацией работодателя: мониторинг, проверка фактов, работа с площадками, коммуникационная стратегия и, при необходимости, юридическая оценка.

Общие вопросы улучшения репутации работодателя и построения сильного HR-бренда разобраны в наших отдельных материалах: «Репутация работодателя: как улучшить» и «Как построить сильный HR-бренд». Главный принцип действий в такой ситуации — не бороться с каждым негативным отзывом отдельно, а управлять всей ситуацией как единой системой.