7 смертных грехов в работе с негативными отзывами (и как их избежать)

Сегодня мы будем препарировать (фигурально выражаясь, конечно) такую щекотливую, как иголка ежа, тему – негативные отзывы. Они как те самые незваные гости, которые появляются в самый неподходящий момент и портят все настроение (и конверсии, увы)

Но, как говорится, незваный гость – хуже татарина, а негативный отзыв – хуже прогнившего борща. Шутки в сторону, ведь негатив – это не просто досадная мелочь, а серьезная угроза для репутации вашего бизнеса. Но не спешите паниковать и заказывать отпевание своему бренду! Мы расскажем, как превратить этих "репутационных вампиров" в полезных помощников-светлячков, которые помогут вашему бизнесу ориентироваться в темной пещере рынка и, в конечном итоге, приведут вас к успеху.

Итак, представляем вам 7 смертных грехов в работе с негативом, которые могут отправить вашу репутацию в глубокий нокаут, а ваш бизнес — на дно Марианской впадины:

Грех игнорирования: Игнорировать отзывы – это как притворяться, что громкоговоритель с вашим именем в аэропорту обращается не к вам. Рано или поздно вас все равно найдут, и последствия могут быть неприятными. Недовольный клиент, которого проигнорировали, подобен обиженному ежу – свернется в клубок и выпустит все свои иглы в вашу сторону. Он с гораздо большей вероятностью расскажет о своем негативном опыте всем своим друзьям, родственникам, соседям, коллегам, кассирше в супермаркете, и даже своему парикмахеру. А еще он с удовольствием оставит еще пару-тройку гневных комментариев на всех доступных площадках, от Яндекс.Карт до тематических форумов. В итоге, вместо одного недовольного клиента вы получите целую толпу разъяренных "репутационных термитов", готовых погрызть фундамент вашего бизнеса.

Грех шаблонных ответов: "Спасибо за ваш отзыв. Мы обязательно примем меры." Серьезно? Выглядит так, будто вы наняли попугая для ответов на отзывы. Клиенты чувствуют фальшь за версту, и такие шаблонные отписки только усугубляют ситуацию. Представьте, что вы пришли в ресторан, заказали стейк medium rare, а вам принесли обугленную подошву. И в ответ на ваше возмущение официант говорит: "Спасибо за ваш отзыв. Мы обязательно примем меры." Как вам такой сервис? Пишите живые, искренние, персонализированные ответы, адресованные конкретному человеку. Проявите эмпатию, покажите, что вам не все равно.

Грех агрессии: Отвечать агрессией на негативный отзыв – это как пытаться потушить пожар бензином. Да, иногда клиенты бывают неправы, несправедливы, и даже откровенно хамски себя ведут. Но опускаться до их уровня – не выход. Глубоко вдохните, выдохните, сосчитайте до десяти (или до ста, если нужно), и ответьте спокойно, вежливо и профессионально. Помните: вы – лицо компании, и ваша задача – не вступать в перепалку, а решить проблему.

Грех удаления отзывов (без веской причины): Удалять отзывы – это как заметать мусор под ковер. Рано или поздно он все равно вылезет наружу, да еще и с неприятным запахом. Удалять можно только откровенно неадекватные отзывы, содержащие оскорбления, клевету или нецензурную лексику. А вот конструктивную критику, даже если она вам не нравится, лучше воспринимать как возможность для роста и совершенствования.

Грех оправданий: Оправдываться – это как сваливать вину на кота, который, как известно, всегда виноват. Да, обстоятельства бывают разные, но клиенту важен результат, а не ваши проблемы. Вместо того чтобы искать оправдания, лучше извиниться и предложить компенсацию или другое решение, которое поможет исправить ситуацию.

Грех отсутствия анализа: Не анализировать негативные отзывы – это как идти по минному полю с завязанными глазами. Рано или поздно вы наступите на мину. Анализируйте отзывы, выявляйте слабые места вашего бизнеса, системные ошибки и проблемы, и работайте над их устранением. Негативные отзывы – это ценный источник информации, который поможет вам улучшить свой продукт или услугу.

Грех бездействия: Ответить на отзыв – это только первый шаг. Важно предпринять реальные действия для решения проблемы. Клиент должен видеть, что вы не просто отвечаете на его жалобы, а действительно работаете над их устранением. Покажите ему, что вам не все равно.

А если вам нужна помощь в борьбе с негативом, обращайтесь к нам, в Репутационное Агентство Первых. Мы знаем, как превратить лимоны в лимонад, а негативные отзывы – в лояльных клиентов. С вами были Дмитрий и Сергей. До новых встреч!

Но как бороться с негативными отзывами и предотвращать ущерб вашей репутации? Сотрудничество с Репутационным Агентством Первых — это надежный способ управлять вашей репутацией в интернете.

Мы специализируемся на работе с негативными отзывами и восстановлении доверия к вашему бренду.

Это процесс требует профессионального подхода, и Репутационное Агентство Первых готово предложить свои услуги в работе с негативом. Мы анализируем отзывы, выявляем основные проблемы и разрабатываем стратегии по нейтрализации негатива.

Что о вас думают клиенты и партнеры?

Мы гарантируем конфиденциальность

Отправляя форму, я даю свое согласие на обработку персональных данных.

Больше кейсов Вы можете прочитать здесь.

Обращаясь в Репутационное Агентство Первых, вы получаете полный комплекс решений по управлению репутации компаний брендов и персон. Работая с 2016 года, мы реализовали несколько сотен сложных проектов.

В нашей практике мы используем действительно индивидуальный подход к каждому новому клиенту и никогда не используем шаблонных решений.

С Вами были Сергей Рытиков и Дмитрий Хабаров.

P.S. Хотите начать ориентироваться в мире репутации и получить полноценный гайд “Управление репутацией компании: Как нейтрализовать негатив и привлечь клиентов с помощью отзывов”, созданный экспертами нашего агентства для бизнеса?